چطور نیاز به بازبینی و ویرایش پروژه را مدیریت کنیم و کاهش دهیم.
وقت نداری مقاله رو بخونی؟ پلی کن و مقاله رو گوش کن.
پس از سالها کار توی حوزهی فریلنسینگ، هنوزم یکی از دلهره‌آورترین لحظه‌ها، انتظار برای بازخورد مشتری به نحوه کار شماست. آیا واقعاً از نتیجه کار شما راضی میشن؟ آیا کار شما انتظارات اونا رو برآورده کرده؟ اگر بازخورد مشتریا منفی باشه، چی میشه؟
مثلا به شما بگه
-من این کارو دوست ندارم.
-این چیزی نیست که تو ذهن من بود.
-می‌تونیم درمورد این پروژه با هم صحبت کنیم؟
مهم نیست که شما کارتونو تازه شروع کردین یا اینکه سالها تجربه این کارو دارین؛ رسیدگی به ایرادایی که مشتری مطرح میکنه می‌تونه خسته‌کننده باشه. وقتی که مشتری درخواست بازبینی میکنه، باید با آرامش اونو بپذیرید؛ چون اگه این درخواستو رد کنید، به‌راحتی کنترل پروژه رو از دست میدید.
پس چه طوری باید در موقعیت‌هایی که مشتری درخواست اصلاح میکنه، عمل کنیم؟ مهمتر اینکه آیا راهی وجود داره تا بتونید از وقوع این اتفاق جلوگیری کنید؟ خبر خوب اینه که بله، وجود داره.
اگه با وب‌سایت فریلنسر دات آی آر، مرجع آموزشی فریلنسینگ، آزادکاری و دورکاری همراه باشین، علاوه بر نکات مهم دیگه‌ای که ما برای آموزش شما عزیزان ارائه کردیم، میتونید از توصیه‌های ما در این مورد هم بهره ببرید و دغدغه‌های کاری خودتونو کاهش بدین.
روش‌های مختلفی برای برخورد با چنین موقعیت‌هایی وجود داره که باعث میشن استرس کار هم برای فریلنسر و هم برای مشتری، کاهش پیدا کنه. به این ترتیب شما میتونید روی پروژههایی که ازشون لذت می‌برین، سریع‌تر کار کنین، کارتونو به‌عنوان یه طراحِ، بهتر انجام بدید و مشتریا هم از کار شما کاملا راضی باشن.
در واقع این مسئله با گزینشگر بودن آغاز میشه
گاهی اوقات، کارفرماهایی وجود دارن که تمایل دارن شما رو به‌صورت تمام‌وقت به کار بگیرن. اونا میخوان از مهارت‌های شما بهره ببرن و با استفاده از اونا کارهای سخت خودشونو انجام بدن. شما باید از همکاری با این مدل کارفرماها پرهیز کنین. اما چطوری میشه این نوع کارفرماها رو تشخیص داد؟
معمولاً شما میتونید مشتریان پرهزینه و بی‌برنامه رو از نحوه برقراری ارتباط اونا بشناسید.
بررسی کنید که آیا اونا در نحوه توضیح دادن پروژه‌های خودشون حرفهای هستن؟ آیا می‌تونن بازار هدف خودشونو دقیقاً مشخص کنن؟ مثلاً موقع توضیح پروژه، وقتی‌که در مورد مشتریان هدف ازشون می‌پرسید، ببینید که یه پاسخ مبهم مثل «هدف ما کودکان هستن» میدن یا پاسخی دقیق‌تر مثل «هدف ما کودکان سنین ۴ تا ۱۳ ساله و ایده‌آلمون تبدیل‌شدن به یه منبع یادگیری توی مدارسه».
به طور کلی اگه یه مشتری مردده یا درک درستی از پروژه خودش نداره، شما باید پیشنهاد همکاری با اونو رد کنید.
وقتی شرح نیازمندی‌های پروژه رو نگاه میکنید، باید برای این سه تا سوال در مورد مشتری، پاسخ مشخصی به دست بیارین:
- اول اینکه چقدر نسبت به پروژه خودش اشتیاق داره؟
- دوم اینکه آیا اصلا درکی از اهداف خودش داره؟
- و سوم اینکه آیا خود من به‌طور کامل می‌تونم پاسخگوی نیازهای این مشتری باشم؟
پرسیدن سؤالات از قبل، و بررسی نحوه پاسخگویی مشتریان به اونا خیلی مهمه، چون چگونگی رابطه کاری برای پیشبرد بهتر پروژه‌ها رو تعیین میکنه.
چگونگی جلوگیری کردن از درخواست‌های غیرضروری مشتری
بهترین کاری که میتونید برای پروژههایی که قبول میکنید انجام بدید، صحبت کردن و تعریف اهداف خاصه. قبل از اینکه مبلغی برای انجام کار طراحی دریافت کنین، باید شما و مشتری یه دیدگاه مشابه داشته باشید.
در طول گفتگوهای اولیه خودتون در مورد پروژه، اهداف، (یعنی چیزایی که مشتریان نیاز دارن تا انجام بشه)، انتظارات، (یعنی کارهای لازم و زمان انجام اونا) و همین طور نقش‌هایی که هر کدوم از شما طی انجام پروژه دارینو بررسی و تعریف کنید. مشتریان شما عموماً در زمینهٔ کاری خودشون متخصص هستند، بنابراین باید بتونن بازار هدف و اهداف پروژه خودشونو دقیقاً مشخص کنن. قدم بعدی شما اینه که این اهدافو دنبال کنید و راه مناسبیو برای تحقق اونا پیدا کنید. باید سعی کنید تا اونجایی که میتونید توی این مسیر، درست حرکت کنید.
تعیین یک سیاست بازنگری
یه کار هوشمندانه اینه که از قبل بدونید چطوری درخواست‌های بازنگریو مدیریت میکنید و اینو توی وب‌سایت خودتون یا تو بحث‌های اولیه راجع به پروژه‌ها عنوان کنید.
اگر شما برای درخواست‌های بازنگری حدودی تعیین نکنید، خیلی از مشتریان ممکنه تقاضای ۳-۵ بار، یا حتی بدتر، تعداد نامحدودی بازنگری داشته باشن. بنابراین تعداد درخواست‌های بازنگریو به ۱ تا ۲ مرتبه محدود کنید. مشتریان باید شیوه کار شما رو درک کنن و تمایل به پذیرش اون داشته باشن. عموما اونا تا وقتی که روند کاری شما واضح باشه و خودتون به اون اطمینان داشته باشید، به نحوه کار شما اعتماد میکنن.
تعریف اهداف پروژه
وقتی شما در مورد پروژه صحبت میکنید، (قبل از صحبت راجع به هزینه‌ها)، انتظارات مشتریانو دقیقاً مشخص کنید. برای مثال اگه اونا به دنبال یه لوگو هستن مشخص کنید که فقط یه لوگو به‌صورت تایپوگرافی میخوان یا یه لوگو با عناصر گرافیکی لازم دارن؟ بپرسین که لوگو باید تو چه سبکی باشه؟ چه عناصری باید در نظر گرفته بشه؟ لوگو چه هدفیو دنبال میکنه و چه کسیو باید جذب کنه؟
وقتی تمام جزئیات موردنیازو در اختیار داشتید، یه تایید نهایی برای طرحی که ایجادشده از مشتری بگیرید. این کارو با استفاده از طرح اولیه پروژه یا مستقیماً از طریق ایمیل انجام بدین:
مثلاً میتونید بگید:
با توجه به جمع‌بندیی که من داشتم، شما دنبال لوگوی جدیدی هستین که مشخصات A، B و C رو داشته باشه (که سبکهایی مشخص هستن) و همگی اونا مربوط به (یه بازار هدف مشخص) میشن.
اگه مشتری با چیزی که تعریف‌شده، موافق باشه، دیگه میتونید به سمت بستن قرارداد و پرداخت اولیه حرکت کنید.
ارائه قوی
بعد از اینکه در مورد جزئیات پروژه توافق کردید، اهداف اونو تعریف کردید و فرآیند طراحیو شروع کردید، گام بعدی که خیلی مهمه، ارائه کار به مشتریه.
بدترین کاری که شما میتونید موقع ارائه کار انجام بدید، اینه که کار طراحی‌شده رو برای مشتری ارسال کنید و بپرسید «نظر شما چیه؟». با این سوال گزینه بازنگریو به‌صورت آزاد در دسترس مشتری قرار میدید. اغلب مشکلات از همین جا نشات میگیره. با دادن حق اظهارنظر توی فرآیند طراحی به مشتری، شما کنترل کارتونو به عنوان یه طراح در اختیار مشتری قرار میدید.
شما باید وقتی که طرحی رو به مشتری تحویل میدید، سه موردو پوشش بدید:
۱ – اهداف پروژه رو همون‌طوری که توی بحث‌های اولیه یا پیشنهاد طرح اولیه قید شدن، دوباره بیان کنید.
۲- فرآیند کار خودتون، همین طورم چگونگی تمرکزتون روی اهداف مورد نظرو نشون بدید.
۳- طراحی انجام‌شده رو با توجه به اهداف پروژه و تأثیر اون توضیح بدید.
بعد از اینکه کار طراحیو ارائه کردید، باید با یه فراخوان کار خودتونو تکمیل کنید که معمولاً در رابطه با پرداخت هزینه نهایی پروژه‌اس.
رسیدگی به درگیری‌ها در زمان بازنگری و ویرایش کار
اگه این شیوه‌هایی که در موردشون بحث کردیم رو توی فرآیند کار خودتون مورد استفاده قرار بدید، پروژه باید به راحتی پیش بره. اما واقعیت اینه که همه پروژه‌ها، اون‌طوری که انتظار میره پیش نمی‌رن.
اگر احیاناً یه چیزی خارج از محدوده پروژه ازتون درخواست شد (یعنی، درخواست چیزی که قبلاً موردبحث قرار نگرفته)، توافق و درخواست اولیه رو به کارفرما یادآوری کنید: یعنی بگید «همون‌طور که توی صحبتهای اولیه ما و توی طرح اولیه پروژه ذکرشده، شما جزئیات کارو برای پروژه تعریف کردید و پذیرفتید که فقط باید این موارد انجام بشن».
برای این که دقیق‌تر متوجه بشید، یه نمونه از قراردادهای فریلنسینگ که شامل تغییرات پروژه و مذاکره مجدد راجع به هزینه‌ها میشه رو براتون مثال میزنم. توی این قرارداد اومده:
«اگر پارامترهای کار تغییر کنند و یا انجام کار، زمانی بیشتر از مدت‌زمان پیش‌بینی‌شده نیاز داشته باشد، طراح به مشتری اطلاع خواهد داد و آنها میتوانند مجدداً راجع به هزینه کار مذاکره کنند.»
توی این مرحله اگه مشتری درخواستی خارج از محدوده اصلی قرارداد داشته باشه باید یه گام به عقب برگردید تا اهداف جدیدو تعیین و هزینه جدیدو به اون اضافه کنید. اینجا اگه مشتری با این روند مشکلی داشت، شما حق دارید که پروژه رو لغو کنید.
نحوه برخورد با بازخوردهای منفی مشتری
دریافت بازخوردهای منفی از مشتری اجتناب‌ناپذیره. همیشه هم تحمل اون سخته، اما قبل از هر چیز یادتون باشه که بازخورد منفی مشتریو شخصی نکنید (البته گاهی اوقات هم پیش میاد که مشتری واقعاً هدف حمله به شخص شما رو داره؛ این یه وضعیت کاملاً متفاوته و امیدوارم شما هرگز با اون مواجه نشید). جدای از این مورد خاص، به‌احتمال‌قوی قصد مشتری بی‌ارزش کردن کار شما نیست. بنابراین با آرامش با اون مواجه بشید و دنبال بهترین راه برای رسیدگی به وضعیتی که پیش اومده باشید.
اگه بازخورد خوبی از مشتری در مورد کارتون نگرفتید، علتش رو بپرسید. ازش بخواین توضیح بده چی توی طراحی وجود داره که اون دوست نداره؟ اینطوری میتونید مسیر درستو پیدا کنید. اگر بازخورد مشتری راجع به تجدیدنظر و بازبینی در مورد کاری که شما انجام دادید، بود، محدوده خلاقیت خودتونو گسترش بدین یا در مورد اینکه چرا این طراحیو انتخاب کردین و چرا اونو برای پروژه مناسب میدونید، توضیح بدید.
البته امیدوارم با پیروی از اصولی که براتون توضیح دادم، بتونید از وقوع اینگونه اتفاقات، یعنی دریافت بازخورد منفی و درخواست‌های بازنگری از جانب مشتریان، جلوگیری کنید.
برای یادآوری میگم که این اصول عبارتند از:
- گزینشگر بودن،
- تعیین یک سیاست بازنگری
- شرح فرآیند کاری برای مشتری
- و تعیین اهداف خاص برای هر پروژه.
همیشه روی راه‌حل‌ها تمرکز کنین و به‌جای بحث کردن، مشکلاتو حل کنید. اگه شما طی فرآیند کار با مشتریان راجع به دلیل انتخاب روندهایی که به کار می‌گیرین، صحبت کنید، اغلب اونا از شما قدردانی میکنن.
اگر یه مشتری بگه که از کار شما راضی نیست، دنیا به آخر نرسیده. با انجام اقدامات ضروری و مهم برای بهبود روند کاری خودتون، همین طور حفظ آرامش و حرفهای بودن توی تمامی ارتباطات، شما میتونید با موفقیت، تمام پروژه‌هاتونو انجام بدید.
اگر احیاناً شما هم یه تجربه جالب و شنیدنی راجع به درخواست بازنگری یه مشتری دارین، یا اینکه در این ارتباط، سؤالاتی تو ذهنتون هست که هنوز پاسخشو دریافت نکردین، حتماً از طریق ارسال دیدگاه با ما در میون بزارید.
